Многие компании по всему миру понесли огромные убытки от пандемии COVID-19, в числе наиболее пострадавших находятся предприятия розничной торговли.
Лидеры в этой области сейчас активно борются за эффективность, выясняют как сократить издержки и какие бизнес-процессы можно автоматизировать. Существует множество стратегий повышения эффективности бизнеса и одна из эффективных – мобильная стратегия.
Мобильное приложение самообслуживания, учитывающее интересы бизнеса и потребности потребителей, помогает сократить время совершения покупок, получать обратную связь от клиентов, улучшает их покупательский опыт, принимает онлайн платежи, а также улучшает бизнес-процессы, повышает доходы и одновременно сокращает затраты бизнеса.
В статье мы расскажем о преимуществах внедрения (или улучшения) приложения самообслуживания в вашу мобильную стратегию, сосредоточившись на двух ключевых моментах: снижении затрат и увеличении доходов.
Бизнес-кейс для мобильных приложений
Для розничных продавцов, скептически относящихся к необходимости присутствия на мобильных устройствах и неуверенных в том, что приложение может значительно влиять на бизнес, мы подготовили немного статистики (информация взята из отчёта библиотеки ресурсов Hootsuite Digital 2020 Global Digital Overview):
- Во всём мире насчитывается 519 миллиардов уникальных мобильных пользователей.
- 91% времени, проведённого за использованием мобильного устройства, тратится на мобильные приложения.
- 66% мобильных пользователей в возрасте от 16 до 64 лет используют мобильные приложения для покупок/розничной торговли.
- Общая стоимость глобального потребительского рынка электронной коммерции (B2C) составляет $3,43 трлн, из которых 50% приходится на мобильную связь.
Сокращение затрат на розничный бизнес при помощи приложений самообслуживания
Розничные торговцы, решившие внедрить мобильные приложения самообслуживания, могут значительно снизить затраты на транзакции и обработку платежей. Приложение позволяет принимать мобильные платежи и покдлючать мобильную POS-систему оплаты, что избавляет от необходимости арендовать или покупать дорогостоящее POS-оборудование, а также делает процесс покупок более удобным для клиентов.
Продавцы, у которых нет такой опции, платят комиссию каждый раз, когда клиент использует безналичный расчёт. Сбор устанавливается эмитентом карты (финансовым учреждением, выпускающим карту), платёжной системой (например, Visa или MasterCard) и обработчиком платежей (обычно это платёжная компания, которая сотрудничает с финансовыми учреждениями). Как правило, комиссия составляет определённый процент от суммы транзакции плюс фиксированная комиссия в размере от 1,43% до 2,4% для Visa и от 1,55% до 2,6% для MasterCard.
Отличный пример ритейла, который получает максимум от приёма платежей через приложение, – сеть кофеен Starbucks. Приложение поощряет пользователей переводить средства на их карту лояльности Starbucks (уникальные подарки, секретные предложения, бесплатные напитки и т.д.) и при помощи телефона оплачивать ей свои заказы в любой кофейне по всему миру.
Компания платит только за обработку платежей, когда пользователи переводят средства на эту карту, а не каждый раз, когда они покупают кофе. На первый квартал 2019-го года покупки через приложение составляли 12% от общего объёма транзакций Starbucks.
Во время пандемии COVID-19 заведения общественного питания были вынуждены перейти на режим обслуживания «только на вынос» и «доставка», наличие инфраструктуры для приёма мобильных заказов и платежей позволило Starbucks плавно перейти к новому режиму работы и поддерживать бизнес в рабочем состоянии в то время как многие заведения были вынуждены закрыться.
Аналитика
Розничные торговцы борются за внимание потребителей, улучшая услуги и уровень обслуживания. Доступ к потребительским данным поможет улучшать те направления, которые наиболее важны вашим клиентам, а также понять, в какие бизнес-инициативы и маркетинговые кампании стоит инвестировать. Однако многим компаниям трудно собрать эти сведения, поскольку для этого просто нет необходимых ресурсов.
Мобильное приложение – идеальный инструмент для сбора данных. Приложение самообслуживания позволит анализировать поведение пользователей, включая показатель отказов и историю покупок. Анализ этой информации позволит ритейлерам выделять средства на инициативы, гарантирующие рентабельность инвестиций, и значительно сократить расходы там, где потенциала окупаемости инвестиций нет. Например, вы можете узнать, что спрос на какой-то конкретный продукт существенно снизился и средства, выделяемые на его продвижение, можно использовать для других целей.
Поддержка продаж
Мобильное приложение самообслуживания предлагает розничным компаниям возможность убить двух зайцев сразу: увеличить поддержку продаж и снизить затраты на рабочую силу. Основная задача приложения самообслуживания – дать потребителям возможность самостоятельно решать важные для них задачи.
Функционал приложения должен позволять получать информацию о наличии товара, текущих скидках, акциях и персональных предложениях, а также совершать покупки без необходимости выходить из дома. Возможность делать так много в режиме онлайн, уменьшает пешеходный трафик, позволяет лучше управлять магазином и понимать, сколько сотрудников необходимо для работы в магазине и обработки интернет-заказов.
Ведущие ритейлеры, использующие приложения самообслуживания, заметили, что анализ данных из приложения при планировании бюджета труда и штата сотрудников помог сэкономить от 4% до 12% при одновременном улучшении уровня обслуживания клиентов.
Повышение дохода в розничном бизнесе с помощью приложений самообслуживания
Помимо снижения затрат на ведение бизнеса, мобильное приложение предоставляет возможность внедрения новых стратегий увеличения дохода. Как правило, приложения получают от пользователей разрешение на доступ к встроенным возможностям устройства: камера, контакты, местоположение. Для владельца бизнеса наличие доступа к этим функциям может стать серьёзным преимуществом.
Наличие доступа к местоположению пользователя позволяет присылать целевой контент и таргетированную рекламу. Магазины одежды могут отправлять push-уведомления в зависимости от местного прогноза погоды и стиля пользователя. В первый день осени можно прорекламировать куртку из новой коллекции, которая уже доступна к покупке. Геолокацию можно использовать, чтобы помочь людям найти ближайший магазин, показать время его работы и другую важную информацию.
Если пользователь заинтересован в определённом продукте, приложение может автоматически отправлять сообщения об изменении цены, специальном предложении, появлении на складе, не требуя от пользователя никаких действий. Опыт показывает, что такие уведомления увеличивают конверсию, а статистика гласит, что уведомления на основе местоположения в течение недели используются в три раза чаще, чем обычные push-уведомления.
Программа лояльности
Программа лояльности помогает превратить обычного клиента в постоянного, она стимулирует возвращаться и совершать покупки чаще, чем планировалось. Согласно маркетинговым исследованиям, 73% потребителей чаще рекомендуют бренды с хорошими программами лояльности, а 79% потребителей говорят, что программы лояльности значительно влияют на их решение продолжать совершать покупки у конкретного бренда.
Как видите, внедрение программы лояльности – это отличный способ не только вознаградить клиентов, но и увеличить трафик и доход. Наличие программы лояльности также поможет повысить показатели вовлечённости и удержания пользователей, что является ещё одним фактором увеличения доходов.
Заключение
Для ритейлеров, стремящихся сделать бизнес максимально эффективным, пересмотр мобильной стратегии может стать решающим фактором. На первый взгляд это может показаться нелогичным, но инвестиции в разработку мобильного приложения или улучшение существующего могут принести значительную прибыль и сократить расходы. Внедрение приложения самообслуживания предоставляет уникальную возможность не только удовлетворять потребности клиентов, персонализировать спрос, но и оптимизировать бизнес-процессы.
